【年末年始休業のお知らせ】

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。RMS Service Squareは、誠に勝手ながら【2018年12月28月(金)~2019年1月6日(日)】の期間を年末年始休業とさせていただきます。各製品のアカウント発行等のタイミングは提供企業によって異なりますので、お手数ですがRMS Service Squareにお問合せください。期間中は大変ご不便おかけいたしますが、何卒ご了承くださいますよう宜しくお願い申し上げます。

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スクエアマガジン/コラム/顧客対応

顧客対応 2017/04/05

高評価レビューもリピーター獲得も、顧客満足度がカギ!

 こんにちは!楽天市場公式・店舗運営サポートサービス「RMS Service Square」のコラム担当、加藤です。

 今回のテーマは「顧客対応」ですが、私自身は比較的気難しい客かもしれません。例えば洋服を買いに行くとき、私は自分のペースで静かに見たいのでイヤホンで音楽を聞いていることが多いのですが、視界に割り込んできて無理やり話しかけてくる店員さんがいるお店は、申し訳ないですがもう行きたくないなという気持ちになります。逆に、相談したいなと思ったときにタイミングよく現れて、こちらの質問に対して過不足なく回答し、しかも私に響くであろうプラスαの情報などを添えてくれる店員さんがいるお店には、何度も足を運びます。的確かつ期待値を上回るプラスα、難しいですがそれが顧客の心をつかむ最大の秘訣なのだと思います。ぜひ応援よろしくお願いします!

 顧客満足度と一口に言っても、商品そのものの品質やコストパフォーマンス、ページ上の案内の親切さ、問合せ時の対応の良し悪しやスピード感など、様々な面で計られます。今回はその中でも一番対策しやすい、お客様から直接コンタクトがあった際の対応について、ご参考にしていただきたい施策をいくつかご提案いたします。

【ケース1】
お客様「領収書を発行してください。大至急お願いします!」
店舗様「繁忙期に限って領収書発行が多い・・・ミスなく効率的にできないだろうか」 
→WEB領収書の自動発行なら、お客様ご自身にご対応いただけます 
まとめて領収書 for 楽天市場 ※初回限定・最大2ヶ月無料キャンペーンあり 
・お客様ご自身で、専用URLから領収書を自動発行 
・店舗様側作業は初期設定のみ

【ケース2】 
お客様「メールしたのにお返事をいただけていません」
店舗様「まずい、メールのチェックが漏れていた!」 
→問合せメールの対応状況を複数人で共有・管理できれば、漏れもミスも防止できます 
MailDealer For 楽天市場 
・メールの対応状況が自動で管理され、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように」が一目瞭然 
・過去にお客様とやりとりしたメールや電話対応の履歴をワンクリックで一覧表示 
・メールの返信テンプレートをスタッフ全員で共有できるため、メール対応の品質を底上げ

【ケース3】 
お客様「前に担当のナントカさんに伝えたのに!」
店舗様「申し訳ありません、記録に残っていないのです・・・」 
→全通話録音や専任者受電機能もあるコールセンターシステムなら、問い合わせに関わる双方のストレスが最大限軽減されます 
MOT/PBX 
・全通話録音や自動振り分けアナウンス機能付(〇〇についてのお問い合わせは1番・・・) 
・ネクストエンジンやCROSS MALLなどのECサイト受注管理システムと連携実績あり 
・事務所以外の場所(別支社)で、専任者が受電することも可能

 冒頭でも申し上げましたが、お客様の期待に対して迅速に、的確に、そしてプラスαの気づかいが伴った対応ができれば、その分お客様から愛されるお店になります。そうするとやはりレビューでも好意的な評価が得られやすいし、リピーターとしてまた何度もお店に帰ってきていただけるはずです。

 いかがだったでしょうか。ネット販売はなかなかお客様と接触する機会が少ないですが、だからこそお問合せやご相談を受けた際は最大限ご満足いただけるように、それでいて実は効率的に、対応していただけると幸いです。店舗様の味方・店舗運営の駆け込み寺、RMS Service Squareでした!次回もよろしくお願いいたします。