【年末年始休業のお知らせ】

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。RMS Service Squareは、誠に勝手ながら【2018年12月28月(金)~2019年1月6日(日)】の期間を年末年始休業とさせていただきます。各製品のアカウント発行等のタイミングは提供企業によって異なりますので、お手数ですがRMS Service Squareにお問合せください。期間中は大変ご不便おかけいたしますが、何卒ご了承くださいますよう宜しくお願い申し上げます。

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顧客対応 2018/06/26

お客様からのお問い合わせメール、何時間で返信していますか?

 こんにちは!楽天市場公式・店舗運営サポートサービス「RMS Service Square」のコラム担当、加藤です。今年も半年が過ぎましたね、あっという間です。皆様は前半で成し遂げたこと、後半で成し遂げたいことなどございますか?私はこのコラムを毎月2本ずつ書くという自己目標があるのに、ほぼ達成できておりません・・・。しかし今年中には月間10本リリースできるようにするという、壮大なコラム大作戦を企画中です。いつも皆様のお役に立てるテーマは何だろう?と頭を抱えながら書いておりますので、是非お声をお寄せいただけると嬉しいです。スクエアマガジン、今回もぜひ応援よろしくお願いします!

 受注が増え、売上が伸びてきた時に店舗様が悩まれるのが、「お問い合わせ対応」。楽天スーパーSALEやお買い物マラソンなどの繁忙期に「サイズ変更したい」「キャンセルしたい」というお問い合わせメールが山ほどきて、しかし「名前や連絡先が書いていない」「注文番号が書いていない」など、どなたによるどのご注文かを特定するだけで時間がかかってしまいパニックになる、というケースも少なくないのではないでしょうか。

最近だとチャットを導入される店舗様も増えてきていますが、お問い合わせメールに対しては何時間以内に返信できていますか?楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞歴のある店舗のご担当者様、約100名にアンケートをとったところ、3時間以内と回答された方が8割を超えました。3時間以内の返信、できていますか?日々のお忙しい店舗運営業務の中で、3時間以内に返信するのは容易なことではないですよね。
 

 実際、メールお問い合わせ対応に関しては、以下のような店舗様からのお声が多いです。

 「お客様対応に時間がかかりすぎて、受注の処理や発送業務が全然進まない!」

 「メールが多すぎてお問い合わせが紛れてしまい、見逃しや対応漏れ・二重対応が発生してしまったことがある」

 「電話口で『この間も言ったんだけど』と言われても、過去履歴はすぐに見られない・・・」

 「楽天と他モールの管理画面が別々で、いちいち切り替えるのが面倒」

 ここで、メールお問い合わせ対応において必要な3つのポイントをご説明します。1.メール対応の効率化2.メール対応の品質向上3.個人情報の保護、の3点です。

 1.メール対応の効率化についてですが、まずメールが多すぎて整理ができていないという状況は対応漏れやミスにつながりますので、絶対に避けたいところです。そしてメール返信の際は、スタッフ間の連携不足による返信漏れ・重複対応に充分気をつけないと、深刻なクレームを導きかねません。さらに、対応が完了したとしても、その応対履歴がすぐ見つかる状況にしておくことも必要です。同じお客様からの次回以降のお問い合わせ時に必要になる可能性があります。

 次に2.メール対応の品質向上ですが、スタッフごとに文章や表現のレベルにバラつきがあるということはございませんか?お問い合わせをする時点で温度感は低くないと考えていいので、お客様に不安を抱かせないためにも、対応レベルを高い水準に統一しておくことが好ましいです。また、同じ理由でお客様の対応は属人化せずナレッジを共有しておくべきです。また、できればお問い合わせ数の集計や傾向の分析をしておくと、長期的には対応品質の向上につながります。

 最後に3.個人情報の保護です。お問い合わせ対応にはお客様の個人情報が密接に関わってきます。スタッフのパソコンに個人情報が散在しているということはありませんか?大変危険ですので、情報の一元管理体制を早急に整えましょう。また、場合によってはスタッフごとに操作や閲覧の制限をかけるということも検討が必要かもしれません。さらに、誰がどんな操作をしたのか確認できる状態だと安心ですね。


 以上3点のメール対応に必要なポイント、できているものもあればできていないものもあると思います。

しかし、メールお問い合わせ対応の不備は顧客対応・発送の遅延に当然つながり、さらに顧客満足度の低下に直結します。そうすると既存顧客離れが起き、レビュースコアが低下、最終的には新規顧客や流入の減少に至りかねません。

 実際に、ネットショップを利用したことがある一般消費者500名にアンケートを取ったところ、「ネットショップのお問い合わせ対応で、悪い印象を抱いたのはどんな時ですか?」という問いに対する大半の回答が「お問い合わせに対する返事が遅い」「お問い合わせたのに返事がない」というものでした。ネットショッピングやSNSの普及で、オンラインでのスピード感のあるやり取りに慣れてきているユーザーが多い今だからこそ、メールお問い合わせを対応する側もスピード感と精度に対して感度を上げていくことが求められているのかもしれません。

 こうしたお悩みのお持ちの店舗様におすすめなのが、メール共有・管理システム「MailDealer For 楽天市場」です。メール共有・管理システムは数あれど、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2018総合賞受賞店の70%が利用されているという実績がその信頼性の高さを物語っています。

 機能は様々ございますが、基本的には「info@」や「support@」などの代表アドレス宛てのお問い合わせメールを複数のスタッフで共有・管理することができるようになります。他にも、過去の注文履歴やり取り履歴をワンクリックで呼び出す機能や、お問い合わせ内容の分析機能作成したメール文面を別のスタッフがチェックしてお客様に送信する承認機能など充実しており、上述した「メールお問い合わせ対応において必要な3つのポイント」を網羅するシステムの決定版と言えます。(実はRMS Service Square内でも、一部メールお問い合わせ対応に活用しております)

 また、多モール展開されている店舗様に耳寄りなのが、「ネクストエンジン」や「Robot-in」といった多モール一元管理システムとの連携機能です。お問い合わせメールから注文履歴をワンクリックで確認できる機能に加え、受注データからお問い合わせの履歴を呼び出すことも可能です。すでにそういったシステムを導入されている方も、これから導入を検討されている方も、是非安心してご利用いただければと思います。

 費用は月額5,000円(税抜)~、RMS Service Squareからお申込の場合には10日間の無料トライアルと、期間限定の初期設定サポートをご用意しております。また、期間限定のキャンペーンとして、お電話での初期設定サポートも行っていますので必見です。

 メールお問い合わせ対応が改善すると具体的にどういったメリットがあるかというと、顧客満足度は言うまでもなく、対応リソースが空くためページ編集や販売促進企画、商品開発企画、そしてより細やかな顧客対応などにより多くの時間を割けるようになります。

 ある店舗様は、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonを運営されていて、一日20~100件のお問い合わせを3人体制で対応していたのですが、メール対応だけで一日が終わってしまうこともあり、システム導入を決定されました。結果、それぞれのモールの管理画面にログインすることなく一括対応できるようになり、お問い合わせメールを受けてから1時間以内の対応ができるまでに業務改善されたそうです。

 また別のある店舗様は、一日平均200件、多い日は一日に500件のメールを4人で対応されていて、BCCで共有してはいるものの、誰がどのメールに対応したのかが分からず、管理が大変で本当にお困りだったそうです。ツール導入の結果、未対応・対応済みなど、受信したお問い合わせをステータスごとに管理することができるようになり、業務の無駄がかなり削減できたとのこと。

 業務効率化に時間をかけて策を練ったり費用をかけてシステム導入することは、ページ制作等の売上アップに直結する業務に比べると二の次三の次になってしまう店舗様が多いですが、それが結局は販売促進のための時間を捻出し限られたリソースを有効活用するということに他なりません。正直なところ「確かに手間も時間もかかっているけど、今は何とかなっているからわざわざお金をかけるほどではないかな」とお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか?しかしその「なんとかなっている」という状態にかけている人件費と時間、そして対応漏れなどのリスクを加味すると、こういった専用のシステムを導入してしまった方が結局長期的には安くつくということもあるかもしれません。

 いかがだったでしょうか。こんなコラムが読みたい、こんなリンクをまとめてほしい、などのご意見もお待ちしております。店舗様の味方・店舗運営の駆け込み寺、RMS Service Squareでした!次回もよろしくお願いいたします。