お客様からのお問い合わせメール、何時間で返信していますか？

受注が増え、売上が伸びてきた時に店舗様が悩まれるのが、「お問い合わせ対応」。

楽天スーパーSALEやお買い物マラソンなどの繁忙期に「サイズ変更したい」「キャンセルしたい」というお問い合わせメールがきても、どのお客様のどのご注文かを特定するだけで時間がかかってしまうというケースも少なくないのではないでしょうか。

楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞歴のある店舗のご担当者様、約100名にアンケートをとったところ、3時間以内と回答された方が8割を超えました。

日々のお忙しい店舗運営業務の中で、3時間以内に返信するのは容易なことではありません。

実際、メールでのお問い合わせ対応に関して、以下のようなご意見をよくお見掛けします。

• お客様対応に時間がかかりすぎて、受注の処理や発送業務の時間が取れない
• メールが多すぎて見逃しや対応漏れ・二重対応が発生してしまった
• 楽天以外にも他モールがあるので、管理画面切り替えが煩雑

ここで、メールお問い合わせ対応において必要な3つのポイントをご説明します。

1．メール対応の効率化

メールが多すぎて整理ができていないという状況は、対応漏れやミスにつながります。
また、メール返信の際は、スタッフ間の連携不足による返信漏れ/重複対応にも気をつけないと、深刻なクレームになる可能性があります。
対応完了後に、応対履歴がすぐに見つかる状況にしておくことも必要です。
同じお客様からの次回以降のお問い合わせ時に必要になる可能性があります。

2．メール対応の品質向上

スタッフごとに文章や表現のレベルにバラつきがあるということはありませんか？
お問い合わせをする時点で温度感は低くないので、お客様に不安を抱かせないためにも、対応レベルを高い水準に統一しておくことが好ましいです。
また、同じ理由でお客様の対応は属人化せずナレッジを共有しておくことをお勧めします。
お問い合わせ数の集計や傾向の分析をしておくと、長期的には対応品質の向上につながります。

3．個人情報の保護

お問い合わせ対応にはお客様の個人情報が密接に関わってきます。
スタッフのパソコンに個人情報が散在しているということはありませんか？
大変危険ですので、情報の一元管理体制を早急に整えましょう。
また、場合によってはスタッフごとに操作や閲覧の制限をかけるということも検討が必要です。
どのスタッフがどんな操作をしたのか履歴を確認できる状態だと安心です。

以上がメール対応に必要なポイントです。

メールお問い合わせ対応の不備は顧客対応・発送の遅延に当然つながり、さらに顧客満足度の低下に直結します。
既存顧客離れの発生、レビュースコアが低下、最終的には新規顧客や流入の減少に至りかねません。

問い合わせ対応にお悩みの店舗様へおすすめのサービス

MailDealer For 楽天市場

メール共有・管理システムは数あれど、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2018総合賞受賞店の70％が利用されているという実績がその信頼性の高さを物語っています。
株式会社ラクスのMailDealer For 楽天市場では、以下のような機能を利用できます。

• 代表アドレス宛てのお問い合わせメールを複数のスタッフで共有/管理
• 過去の注文履歴やり取り履歴をワンクリックで呼び出す機能
• お問い合わせ内容の分析機能

上述した「メールお問い合わせ対応において必要な3つのポイント」を網羅するシステムの決定版と言えます。
「ネクストエンジン」や「Robot-in」といった多モール一元管理システムとの連携機能もあり、システムを導入済の店舗様も安心してご利用いただけます。

お問い合わせ対応が改善すると、顧客満足度は言うまでもなく、対応リソースが空くためページ編集や販売促進企画、商品開発企画、そしてより細やかな顧客対応などにより多くの時間を割けるようになります。
お問い合わせ対応に割いている人件費と時間、そして対応漏れなどのリスクを加味すると、こういった専用のシステムを導入した方が結局長期的には安くつくということもあるかもしれません。

いかがだったでしょうか。
こんなコラムが読みたい、こんなリンクをまとめてほしい、などのご意見もお待ちしております。
店舗様の味方・店舗運営の駆け込み寺、RMS Service Squareでした！次回もよろしくお願いいたします。