1． なぜリピーターが重要なのか？

新規顧客の獲得は売上を伸ばすために不可欠ですが、さらに、リピーターは、店舗運営の安定化に直結する存在です。 なぜなら、初回購入だけでは、どうしても一人当たりの売上が限定的になりますが、初回購入から、二回目・三回目の購入へとリピートしてもらうことで一人当たり売上が高くなるからです。 実際、楽天市場で成功している店舗の多くは、売上全体に占めるリピーターの割合が高い傾向にあります。 リピーターがもたらすメリットとして、一度利用して信頼感があることで二回目以降の購入で客単価が上がりやすいです。 さらに、良い体験をしたリピーターは、レビューやSNSなどで好意的な口コミを拡散し、新規顧客の獲得にも繋がります。 リピーターは、売上を安定させるだけでなく、新規顧客獲得にも貢献する重要な存在です。

2． リピーター獲得に効く３つの具体策

① 初回購入者の満足度アップ

リピートしてもらうための最初に始めるべき重要なステップは、初回購入のお客様へ最高の満足体験を提供することです。
具体的には、
・注文後すぐに店舗から丁寧なサンクスメールを送る
・問い合わせへの対応を迅速かつ丁寧に行う
・商品を素早く発送する
また、手書き風のサンクスカードを同封するなど、商品の梱包にちょっとした工夫を凝らすことも、「また買いたい」という気持ちに繋がりやすいのでおすすめです。合わせて、商品到着した頃にフォローメールを送ることで、レビューでの高評価にも繋がりやすく、新たなリピーターを生むだけでなく、新規のお客様が安心して購入するための材料になり、次回購入や新規顧客獲得の連鎖も期待できます。

② R-mailでの定期的な情報配信

一度購入してくれたお客様に思い出してもらうきっかけとして、R-mailを活用した定期的な情報配信は欠かせません。比較的低コストで多くのお客様にアプローチできるためおすすめです。
例えば、
・限定セールや楽天の大型イベントに合わせたお得なクーポン情報
・新商品のお知らせやランキング紹介
・店舗運営の裏側や店長さんの商品へのこだわり
こうした情報を定期的にお客様に届けることで、「また買いたい」と思ってもらえるチャンスが生まれます。
また、商品情報だけでなく中の働くスタッフのことも知ってもらうことでお客様に親近感を持ってもらいながら、ショップ全体の信頼度が高まります。

③ レビュー特典で次回使えるクーポンの配布

商品を購入したお客様にレビューを投稿してもらうことは、他の新規顧客にとって貴重な情報源となるだけでなく、リピーター獲得にも繋がる効果的な施策です。
特に、「レビュー投稿後に次回のお買い物で使えるクーポンを配布する」特典は、レビュー獲得と同時に、お客様のリピート購入に効果的です。
「レビューを投稿してくださった方に、感謝の気持ちを込めてクーポンをプレゼントします」といった案内を、商品ページやフォローメールなどで分かりやすく提示しておきましょう。
お客様は自然と「クーポンを使ってまたこのお店で買いたい」という気持ちになりレビュー投稿率もアップしやすく、スムーズに次回の購入へ繋げることができるでしょう。

3． 忙しい店舗でも簡単に実践するには？

リピーター施策が重要であることは理解していても、「日々の業務に追われて、なかなか手が回らない…」「人手不足で、きめ細やかな対応をするのは難しい」と感じている店舗運営者の方もいらっしゃるかもしれません。
効果的な施策を継続していくためには、手間や時間をかけずに先ずできることから始めてみましょう。レビュー・リピーター施策に特化したツールを活用するのもおすすめです。

例えば、「らくらくーぽん」というレビュー・リピート施策ツールでは、 ・商品発送後に自動でフォローメールを送信 ・レビュー投稿と購入者情報を紐づけて、クーポンを自動配布 ・購入金額・購入回数に応じた配信設定が可能 など、レビュー促進からクーポン配布、さらにリピート促進まで自動化できます。施策を安定的に継続できる環境を整えることで、忙しい店舗でもムリなく成果につなげられます。

まとめ： レビューは"選ばれる理由"を作るための施策

リピーターは、店舗のファンであり、次の売上の源泉になります。
購入して欲しい気持ちの押し付けではなく、お客様とのエンゲージメントを高めることがリピートに繋がりやすくなります。
顧客満足度を高めるための丁寧な対応、R-mailでの情報配信、レビュー特典でのクーポン配布など、様々な施策がありますが、まずは「できるところから一歩ずつ」始めてみることが大切です。
店舗運営の日々の業務負担を減らす仕組みを整えながら、お客様のリピートを促す施策を継続できるように、ぜひ店舗運営にお役立てください。

※本コラムは、RMSサービススクエア参加企業様にご提供いただいた記事です。内容は各社、独自の知見に基づくものであり、楽天グループ株式会社としての公式見解を示すものではありません。 記事内容に関するご質問やお問い合わせは、直接企業様へお願いいたします。また、具体的な施策の実施にあたっては、担当ECコンサルタントまたは店舗運営Naviにて最新の情報をご確認ください。