1． お客様からのレビューはなぜ重要？

商品・ショップレビューの有無は、店舗にとって大変重要なものです。
初めて利用するお店で商品を購入する場合、多くのユーザーはレビューの内容を参考にするからです。
例えば商品レビューの場合、ポジティブな評価数が多いほどユーザーは商品に対して信頼感を抱くことができ、購入までの心理的ハードルが下がります。
対してショップレビューは、お店そのものへの信頼感を左右します。
良いレビューが蓄積されていけば、「このお店から買えば間違いない」というブランド信頼が自然と形成され、指名買いにつながっていきます。
その他にも、レビューを獲得することでさまざまな効果が期待できます。

①集客率のUP

楽天市場でキーワード検索をして表示される結果には、「レビュー件数」と「総合評価」が含まれます。高評価レビューを多く獲得している商品は、おのずとクリックされる可能性が高まります。

②愛着度のUP

お客様がレビューというかたちで思いを言語化することで、お店や商品に対する愛着が深まる場合があります。愛着度が向上すると、リピート購入につながるかもしれません。

③返品率のDOWN

お客様は、投稿されたレビューを通して事前に商品についての具体的な情報を知ることができます。「イメージと違った」といった返品を防ぎ、店舗の手間を軽減できます。
ショップにとって重要な指標となるレビュー。安定してより多くのレビューを獲得していくためには、店舗側で継続的な「レビュー施策」を行うことが肝心です。

2．レビュー施策の基本はたった2つ

レビュー施策とは、お客様からのレビューを増やすために店舗が行う取り組み全般を指します。 難しそうに感じられるかもしれませんが、基本となるレビュー施策は2つだけです。

①商品到着確認メールを送る

お客様に商品が無事に届いたかを確認するとともに、レビュー投稿を促すメールを送る。

②レビュー特典を贈る

レビューを投稿してくれたお客様に、お礼として特典をお渡しする。
上記の取り組みを「長期間続けていくこと」が重要です。 特にレビュー特典をお渡しすることはお客様にとって明確なメリットとなるため、ただ「レビューを記入してください」と促すよりも高い効果が期待できます。

3． 商材ごとのレビュー特典

リピート商材には「クーポン」を！

食料品や日用品など、お客様が繰り返し購入する可能性が高い商品に対しては「レビュー記入で次回使えるクーポンをプレゼント！」といった施策を展開するのがいいでしょう。
消耗品は、「一度購入して気に入ったらまた同じものを買う」という購買行動が起こりやすい商材です。クーポン特典はレビュー獲得に効果的であるとともに、お店への定着率アップも狙えます。

クーポンの値引き金額は、商品単価の5〜10％が目安だといわれています。
値引き率が低すぎるとレビュー記入の動機にならず、高すぎると利益を圧迫してしまいます。店舗側で慎重に設定するようにしてください。
新商品の売り出しや新規店舗のオープンなどで「とにかくまずは一定数のレビューが欲しい！」という場合は、期間限定で高い割引率のクーポンを配布して注目度を上げ、レビュー投稿を促すのも有効な手段です。

非リピート商材には「プレゼント品」が効果的

家具や家電、ギフトといった非リピート商材は「次回購入」の機会が訪れにくいため、クーポン特典がお客様にあまり響かない場合があります。
したがって、「今回限りでも嬉しい報酬＝プレゼント品」を特典として用意すると、レビュー投稿につながる可能性があります。
プレゼント品は「販売している商材と関連性が高い、または商材とセットで使用できるもの」がオススメです。

商材との関連性が高ければお客様に「特典が欲しい」と思ってもらいやすいため、レビュー投稿を促す効果が強まります。
セットで使用できる特典であれば、商材の商品価値を引き立てる役割を果たし、総合的な満足度の上昇にも貢献する場合があります。

4．非リピート商材を扱う「prefer」のレビュー特典をご紹介

最後に、株式会社こまりが運営している「ぷりふあ人形 楽天市場店」が扱う特典を店舗事例としてご紹介します。 当店では主に雛人形や五月人形といった節句商品を取り扱っており、非リピート商材に該当します。 したがって、レビュー特典はプレゼント品を採用しています。

例えば五月人形を購入した場合のレビュー特典として、

• こいのぼりガーランド
• 端午の節句タペストリー

などを用意しています。いずれも商材と関連性が高く、お祝いの日にセットで飾れる特典です。

また、当店では特典を複数用意し、お客様ご自身でお好みのものを選べるようにしています。こちらの方法では異なるニーズや価値観に対応しやすく、レビュー投稿への動機をより高める効果が期待できます。 株式会社こまりが開発したレビュー施策自動化システム「ラクラクあつまレビュー」では、クーポンの自動発行やメールの自動送信機能のほか、複数の特典からお好みのものを選べる機能も搭載しております。 レビュー施策にご興味のある店舗様がいらっしゃいましたら、ぜひご活用いただけますと幸いです。

※本コラムは、RMSサービススクエア参加企業様にご提供いただいた記事です。内容は各社、独自の知見に基づくものであり、楽天グループ株式会社としての公式見解を示すものではありません。
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